小家电市场竞争加剧小狗电器以服务破局_[#第一枪]

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日前，由国内小家电领导品牌小狗电器发起的中央维修服务革命正在整个家电产业中蔓延，这不但受到了国家监管部门、行业相关协会的强烈重视，更引起了包括九阳、小米等在内的多家企业的跟进与关注。人们不禁要问，小狗这一滴水为何能迅速搅动整个海洋？其实，轰动的背后，却折射出一个尴尬的事实，那就是我国小家电产业售后服务发展之痛，小狗只不过是做了第一个“啃骨头”的人。

在家电行业，服务对于企业的重要性不言而喻，它既是消费者选购时考虑的必要条件，也是提升品牌美誉度的关键。大家应该清楚的记得罗永浩怒砸西门子冰箱的事。其实西门子的质量有口皆碑，但就是因为罗永浩的那台冰箱售后服务没有做好，结果闹起了官司，最终西门子一下子被人从顶礼膜拜的光辉形象拉下了神坛，西门子冰箱在百年史上也留下了一个难以抹去的污点。由此可见，售后服务质量的好坏可以直接关系到企业的兴亡。这样的道理在迅速攀升的小家电产业中同样适用。

然而，售后服务一直以来都是我国小家电产业的“顽疾”，维修成本高、维修渠道不畅等，不但影响着消费者的使用体验，也阻碍了行业的持续健康发展。据中国电子商会消费电子产品调查办公室发布的《小家电售后服务现状研究报告》显示，在对当前的小家电售后服务进行评价时，仅4成（41.7%）用户表示满意，基本满意的为25.7%，而32.6%的消费者对现有的服务模式及服务成功不满意。

对此，小狗电器创始人檀冲指出，小家电售后维修网点难找、零配件不齐全、网点乱收费、反复维修、责任方相互推诿扯皮的情况比比皆是，售后维修“名存实亡”，不过是一些企业招徕顾客的幌子而已。由于售后维修难，很多用户在小家电产品坏了以后，往往放弃维修，直接当废品处理，也因此，国内的小家电被扣上了“一次性消费品”的帽子。小狗的中央维修服务模式，就是要彻底改变这种局面。

据了解，所谓中央维修服务模式，就是以中央仓库为维修中心，以第三方快递为网络，实现待修产品从用户到中央维修中心送修、再二次快递到用户的逆向物流过程。整个过程以用户体验为核心，全程免费，真正实现了用户的愉快购物、轻松维修。

檀冲介绍说，小狗的中央维修服务模式不设线下网点，采取中央维修的服务方式，在全国只设一个中央维修仓，里面有应有尽有的配件、专业的维修师傅，并通过将ERP系统与顺丰快递网络打通创立逆向物流体系，从而实现一个电话、一个微信就可以足不出户轻松解决维修难题。这种服务模式不仅解决了小家电维修中遇到的各种问题，而且保修期内整个服务过程无条件全免费，不区分责任，而且一切解释权归消费者所有，是业内服务模式的一大创举。由于给了用户前所未有的服务体验，小狗的售后服务满意度达到了96%以上，远远高于行业的41.7%。

事实上，在产品同质化越来越严重的今天，服务已成为抢占市场的一剂“良药”，这样的例子在各行各业不枚胜举。在1月21日举行的小家电售后服务标准化研讨会上，中国消费者权益保护法研究会副会长武高汉就用美籍华人谢家华经营鞋城的例子阐述了这个道理。他说，谢家华在创业初期，制定了一个服务政策，消费者买一双鞋，他给消费者寄去三双鞋，比如，消费者买一双38号的鞋子，他会额外赠送另外一双38号半的和37号半的同样的鞋子。之所以这么做，是因为在谢家华看来，鞋厂和鞋厂不一样，人的脚在一年四季之中会有变化，大小肥瘦，甚至在一天之中早中晚都会有变化，因此谢家华希望消费者能够留下一双最适合自己脚的鞋。其实，归根结底，谢家华就是要给用户提供一种最优质最舒服的服务，而这种差异化的服务也使谢家华所创立的品牌也成为美国第一大品牌鞋网商。

当然，小狗中央维修模式自运行以来，其产生的一系列良性“化学反应”也开始显现。据檀冲透露，该模式除了有效的保障了消费者的权益外，更在很大程度上倒逼小狗严把质量关、加速产品技术升级，凭借于此，小狗产品的维修率已经由行业4%左右，降到了1%以内，而在去年双十一期间，由于中央维修带来的口碑效应，小狗电器在没有会场优势、流量入口和广告投入都大幅缩水的情况下，依然超额完成了预期目标，销量是第二名的四倍，同比实现23.9%的增长。除此以外，中央维修服务模式的市场化，代表着一个逆向物流时代的开启，由其引发的物流革命也呼之欲出，是一个“多方共赢”的局面。由此看来，小狗中央维修服务模式“牵一发而动全身”的轰动效应也在情理之中。

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