亿伦呼叫中心质量和数据管理

江苏亿伦在镇江设立公司专门开展呼叫中心工作已有2年时间，经常就内部管理会展开一些讨论，前些时候就呼叫中心的质量管理问题展开了一番讨论。其中有同事提及既然现有的部分呼叫中心所做的质量管理不能很好的体现它存在的价值，还不如把它去除。

事实上，如果只是留于形式主义的管理，即因为别的呼叫中心有质检，所有我们也要安排个质检部门，那还不如不要。但是，就我个人而言，我确确实实是支持质量管理部门存在的拥护者。 因为做质检有3个好处：

一、做质检可以对用户满意度有一个前瞻。假设一个公司甲方退回率高达30%以上，那么业务合作基本上是无法继续的；

二、做质检可以发现座席代表犯的个人错误，并及时采取行动加以纠正。在我看来，日常管理培训只能解决共性问题，而一个坐席的产能提升，恰恰受到其个性化问题的制约，最快速反应坐席差异性问题的就在质检工作中；

三、做质检可以发现流程上需要更新的地方或者在不同座席代表身上所发生的共同问题，由此统一反馈现场管理，采取一致的行动，统一解决。

而支持质检实现以上三个好处的基础是什么呢？——就是数据。我们通过质检收集了相关的数据，通过数据我们才能发现问题，也只有当问题呈现出来的时候，我们采取了正确的分析方法，找出问题根源，并最终解决它。因此，也可以说我支持质量管理部门存在的原因是因为我相信数据化管理。

数据对呼叫中心的管理具有极大的重要性。对内它是呼叫中心运营能力的体现，是呼叫中心管理的依据；对外它影响着用户的忠诚度，直接决定着用户的黏性。那么怎样进行数据收集呢？我搜寻下网络总的来说有五点：

一、完整性：确保数据依照事先定义流程进行收集，没有数据遗漏；二、有代表性：确保数据反映了总体的基本状况；三、客观性：确保数据的收集不是凭主观臆断的；四、连续性：确保数据收集是持续不断的，不会因为个人原因而中断；五、真实性：确保数据是准确地，没有经过人为修改。

当然数据收集也要避免以下几种情况的出现：

首先，数据收集造成大量额外工作，缺乏实际作用。如果业务主管抱怨他工作的大部分时间就是用来制作报表。这样的数据收集就失去了它原有的作用，主管也变成了报表制作员。

其次数据收集成了海量工作，没有明确的目标。呼叫中心每天都会产生大量的数据，对所有数据进行管理，往往会浪费管理者过多的精力。所以我们需要从数据中挑出那些最重要的，最能帮助实现公司战略的数据进行收集和管理。

再次对数据的意义不理解，不能有效收集数据。绩效数据的收集往往因为业务流程不清晰、衡量方法不明确而搁浅。因此理解业务的本质是对每一个数据收集者提出的要求。最后将数据收集作为终点。有的管理人员只追求于把数据填入到一张张精美的Excel表格中。当问及这些数据能为我们带来什么信息时，就有点不知所措了。其实数据收集只是绩效管理起始的终点。当完成数据收集后，我们需要将每项指标所对应的真实数据和目标值相比较，对于没有达标的指标，进行分析，找出原因。

体现一个公司运营水平的不是最终的财务指标，那仅仅只是动作的终点。而是集中在两项指标上：一是绩效；二就是我们今天所讨论的数据，而数据恰恰又是拉动绩效的基础。

企业管理在追求什么？包括质量管理、运营管理在内的一切管理都是为了帮助个人和团队取得绩效的持续改善，高产高质的团队才能帮助企业取得价值的提高和挽留价值客户，才能吸引更多更优质的业务携手合作。

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